13. Februar 2024 agvs-upsa.ch – Das Fachforum Spotlight Autohaus 2024 zeigte auf, wie die Digitalisierung in der Garage als Innovationsreise angegangen werden kann. Themen wie Datenschutz und -sicherheit wurden genauso erörtert wie der grosse Nutzen von qualitativ hochwertigen Kundendaten. Jürg A. Stettler

ZHAW-Dozent Andreas Block. Fotos: AGVS-Medien

Volles Haus beim ZHAW-Anlass Spotlight Autohaus 2024 im Zürcher Genesis-Studio. 70 Führungskräfte aus dem Garagengewerbe tauschten sich zur digitalen Transformationsstrategie, Datenschutzanforderungen und Kundenstammmanagement aus und vertieften ihr Wissen zusammen mit Fachexperten in Workshops. Gastgeber und ZHAW-Dozent Andreas Block macht zum Start klar: «Passen Sie auf, dass Sie sich vor lauter Digitalisierung nicht zu weit vom Kunden entfernen.» Denn bei allen Digitalisierungsaspekten im Alltag und den ganzen neuen Tools gelte es, als Garage weiterhin profitabel zu bleiben.

Gamechanger akzeptieren und nutzen
Das Agenturmodell, die neuen Kanäle im Autoverkauf, bei denen man ein Auto eben auch mal im Abo mietet, statt es zu kaufen, sowie die Elektrifizierung, das sind für Walter Rageth die drei aktuellen Gamechanger in der Mobilität. Der CEO von Bme AG erläutert, wieso dabei der Aftersales auch in Zukunft das Rückgrat der Garage ist und weshalb er mit dem Verkauf als Motor gut harmonieren muss. «Das sind beides Profitcenter. Stockt der Verkauf, dann gibt’s auch weniger Umsatz im Aftersales», so Rageth. In der Praxis besitze die Zusammenarbeit zwischen beiden Sparten gelinde gesagt noch Potenzial. «Oft macht der Verkauf sein Ding und dann ist gut, dabei weiss er sehr viel über den Kunden, was auch dem Aftersales weiterhilft», gibt er zu bedenken. Rageth regt an, bei der Auslieferung auch an den Aftersales zu denken und die Kundenbindung weiterzugeben; zudem sei die Auslieferung ein idealer Zeitpunkt, um Kunden weitere Dienstleistung zu verkaufen.

Walter Rageth CEO der Bme AG.

«Idealerweise kann der Kunde digital auf diese Zusatzangebote zugreifen und sie nach seinen Wünschen anpassen», so der DMS-Experte. Fakt sei heute: Der Bruttogewinn pro Fahrzeug im Aftersales schrumpfe; 2021 lag er noch bei 598 Franken, 2041 wird er auf 293 Franken prognostiziert. Dieser Verlust muss ausgeglichen werden. Dazu sei es essenziell, dass man seine Kunden kenne, um die Wertschöpfungskette profitabler zu gestalten. «Der Bruttogewinn pro Fahrzeug multipliziert mit der Anzahl aktiver Fahrzeuge im Kundenstamm entspricht dem Profit einer Garage», bringt es Rageth auf den Punkt. «Und die Zeit des Verschenkens von Dienstleitungen ist auch im Garagengewerbe vorbei. Im Coop gibts auch keine Gratismilch, nur weil man ein Brot kauft.»

Business Intelligence schafft Mehrwert
Mario Gellrich von der ZHAW zeigt den Anwesenden auf, wie wichtig nicht etwa KI (künstliche Intelligenz), sondern viel mehr BI (Business Intelligence) ist, um aus der Fülle der Daten mit Analysen wichtige Muster zu erkennen und daraus einen Mehrwert zu generieren. «Entscheidend ist immer der eigene Datenbestand und dessen Qualität», erklärt Gellrich. Letztere könne man auch als KMU verbessern und mit öffentlichen, externen Daten, etwa vom Astra, anreichern, dazu müsse mein keine Amag oder Emil Frey sein. ZHWA-Kollege Andreas Block gibt ein Beispiel: «Kennt man Kunden mit Interesse an E-Autos und kombiniert dieses Wissen mit externen Daten, ob er in einem Haus oder Wohnung wohnt, dann sind die Hausbesitzer, weil sie eher eine Ladesäule installieren können, prädestinierter für eine Marketingaktion zu E-Autos.» Kernfrage bleibe aber immer, ob man die entsprechenden Kundendaten überhaupt schon erfasst habe. Diese Daten müssten idealerweise in Dashboards zusammengefasst und einsehbar sein. «Sie gehen ganz anders auf einen Kunden zu, wenn sie beispielsweise wissen, wie lange seine Fahrzeit zur Garage war», so der Experte. «Und sensibilisieren Sie Mitarbeitende auf die Datenrelevanz. Denn gute Daten sind ein riesiger Goldschatz für jede Garage. Gute Daten sind auch ein gutes Instrument, um einen Verkaufsberater im Betrieb zu halten, weil er am neuen Ort ja weniger Infos zu den Kunden haben könnte…»

Mario Gellrich (links) mit seinem ZHAW-Kollegen und Gastgeber von Spotlight Autohaus 2024 Andreas Block.

Touchpoints mit dem Kunden nutzen
«30 Prozent der Kunden wandern ab, wenn das Kundenerlebnis nicht passt», erläutert dann Heike Spengler von Panoff Consulting. Die Digitalisierung sollte daher idealerweise als Innovationsreise angesehen werden. Denn durch das gezielte Gestalten dieser Reise könne man Schritt für Schritt agiler und professioneller auf den Kunden eingehen. Denn: «Der Kunde hat ganz viele Touchpoints, beim Hersteller, Importeur und eben auch beim Garagisten.» Wichtig sei dabei nur schon der Internetauftritt einer Garage. «Hier kann eine Professionalisierung viel bewirken. Die Einbindung von Fahrzeugshop, automatisierter Terminvergabe, Rückrufangebot und Schadensmeldung online hat an einem Beispiel die Anzahl der Probefahrten um 65 Prozent, den organischen Traffic der Seite um 50 Prozent und die Verweildauer um 25 Prozent erhöht.»

Heike Spengler von Panoff Consulting.

Die Kundenerwartungen im Kontakt mit einer Garage seien gestiegen: 60 Prozent wollen zwar persönlich betreut werden, aber eine Vielzahl will bei der Online-Buchung einer Dienstleistung auch gleich Preise sehen und die Möglichkeit zur Live-Kommunikation wahrnehmen. All diese Anforderungen als Garage neben dem Alltagsgeschäft anzugehen, bedeute eine enorme Herausforderung. Trotzdem gelte es sie anzugehen, denn vor allem in der Werkstatt gebe es dank Digitalisierung viel Potenzial zur Verbesserung. «Zu 67 Prozent werden die Betriebskosten in der Schweiz aus dem Aftersales gedeckt», so Spengler. «Daher muss man digitale Lösungen in den Aftersales einbinden und sich als Garagist fragen: Haben wir die Strukturen dafür, sind die Prozesse dafür vorhanden?»

Volker Dohr vom AGVS-Kooperationspartner Impunix.

Einblick in Datenschutz und -sicherheit
Volker Dohr von AGVS-Kooperationspartner Impunix gibt einen Einblick in die Datenschutz und -sicherheits-Thematik. «Nur wenn ich Kunden im EU-Raum aktiv anspreche und nur wenn ich Liechtenstein mitbediene, muss ich auch die EU-Regelungen beachten», klärt er auf. «In Europa darf ich grundsätzlich keinen Daten verarbeiten. In der Schweiz darf ich die Daten bearbeiten, ausser es ist explizit verboten. Im Gegensatz zur EU trifft die Strafe bei einem Datenschutzvergehen hierzulande nicht das Unternehmen, sondern private Personen.» Im Hinblick auf den Wechsel von Verkäufern zu einer anderen Marke oder einem anderen Betrieb gibt Dohr den Garagisten den Tipp, dass Kunden- und Adressdaten mitzunehmen neu im Datenschutzgesetz geregelt sei: «Das können Sie wechselnden Mitarbeitenden durchaus mitgeben, bevor sie gehen.» Er zeigt Beispiele aus der Praxis auf, macht auf die Doppelrolle der Mitarbeitenden als Betroffene und als Teil der Datenschutz-Compliance aufmerksam, wenn diese Kundenwünsche zu Newsletter-Versand oder Kontakt mit der Garage entgegen nehmen müssten. Und Dohr weist nochmals auf die Bedeutung der Transparenz sowie der Zweckbindung hin, was vor allem beim Austausch mit dem Importeur/Hersteller entscheidend sei.



Und Micha Strässler räumt mit dem Mythos auf, dass sich der IT-Dienstleister um die Datensicherheit kümmert. «Cybersecurity ist eine Sache fürs Topmanagement: Spätestens wenn nichts mehr geht, aber doch Löhne zu bezahlen und Kunden zu bedienen sind, müssen sie sich eh darum kümmern», mahnt er. Cybersecurity sei auch keine einmalige Sache, sondern ein kontinuierlicher Prozess. «Regeln Sie die Datensicherheit rechtzeitig, kontrollieren Sie die Zugriffsrechte und testen Sie auch, ob das Back-up auch wirklich wieder hergestellt werden kann», erläutert der Impunix-Experte und weist zudem auf den im Automobilsektor geltenden Standard Tisax hin.

Tipps im Kampf gegen den Fachkräftemangel
Wie Employer Branding – eigentlich nichts anderes als das Aufzeigen, wie attraktiv man als Arbeitgeber wirklich ist – auch in einem KMU funktionieren kann, verrät Mathieu Jaus von der Copartner Revision AG: «Wenn bei Novartis ein paar künden, kein Problem; bei einem KMU kann schon ein Abgang zur Herausforderung werden.» Sein Kollege Michael Uebelhart ergänzt: «Es ist einfach, eine Firma zu verlassen, aber es ist schwieriger Menschen zu verlassen.» Man müsse davon wegkommen, einfach eine leere Stelle im Organigramm wieder füllen zu wollen, sondern bewusst schauen, welche Kompetenzen man wieder benötige. Bei Bewerbungen solle man sich nicht nach dem Baugefühl leiten lassen, sondern die Rückmeldungen auf ein Inserat und deren Qualität bewusst messen, um beim nächsten Inserat von diesen Erfahrungen profitieren zu können.

Michael Uebelhart von der Copartner Revision AG.

Vor allem um die Jungen zu erreichen, sei es wichtig, den «Purpose» der Arbeit, also die Sinnhaftigkeit, darzulegen. «Ein schönes Beispiel ist das IKRK. Die bezahlen kein grossen Löhne, die Jobs sind nicht ungefährlich, aber die Arbeit hat Sinn und das IKRK wird überrannt von Bewerbungen», so Uebelhart. «Wie Kunden müsst Ihr auch Eure Mitarbeitenden besser verstehen und dann könnt Ihr Sie auch besser ansprechen.» Denn jeder Mitarbeitende, der einen Betrieb verlasse, koste diesen etwa ein Jahressalär, bis er vollwertig ersetzt sei, «daher ist es auch so wichtig, die Leute im Unternehmen zu halten». Man solle vor allem auch Social Media in die Personalentwicklung oder Personalsuche integrieren, erläutern die beiden Experten. «Aktivieren Sie Mitarbeitende als Botschafter fürs Unternehmen, das erhöht die Glaubwürdigkeit.»

ZHAW-Dozentin Katja Kurz.

Und ZHAW-Dozentin Katja Kurz zeigt, wie wichtig «Mindfulness», also Achtsamkeit und der bewusste Fokus auf den gegenwärtigen Moment ohne dessen Wertung, für einen Betrieb ist. «Sobald jeder für sich selbst und die anderen achtsam arbeitet, hat man mehr Erfolg», erläutert sie. Als Beispiel nennt sie den Softwareriesen SAP, der schon vor Jahren damit gestartet sei. «Nach einem Mindfulness-Training ist bei Mitarbeitenden der Stress um fünf bis sechs Prozent gesunken, die Konzentrationsfähigkeit um bis zu zwölf Prozent gestiegen und auch Sinn sowie Zufriedenheit mit dem Job ist um fast zehn Prozent gewachsen.» Das Ganze habe nichts mit Yoga-Matten und Esoterik zu tun, die Zeit auch im Garagengewerbe sei reif dafür!

Auto-Abo für unter zwölf Monat gefragt
Bevor am Nachmittag intensiv in einzelnen Workshops gearbeitet wird, präsentiert Andreas Block noch seine Forschungsergebnisse zur Kundenakzeptanz betreffend Auto-Abos. «Diese sind am Markt angekommen, aber selbst für diese Start-ups wachsen die Bäume nicht in den Himmel», erläutert er. 87,1 Prozent der Befragten – und vor allem auch bei den Jungen, was spannend sei – würden sich immer noch für den Auto-Kauf entscheiden; 42,3 Prozent wären für ein Leasing und immerhin schon 26,9 Prozent könnten sich grundsätzlich vorstellen, ein Auto-Abo abzuschliessen. Wichtig für den Garagisten, diese Abos würden die meisten bei Herstellern oder Importeuren abschliessen, aber mehr als die Hälfte auch bei einem Garagisten und dies noch vor bekannten Abo-Anbietern wie Carvolution oder Upto. «Und hier gibt’s eine Angebotslücke, denn ein Drittel der Befragten wünscht sich ein Abo mit weniger als zwölf Monaten Laufzeit, ideal für den Einsatz von jungen Occasionen», so Block. Wichtigste Kundenanforderungen an ein Auto-Abo seien vor allem die planbaren und festen Kosten, ein grosser Umfang von All-inclusive-Pakten sowie kurzfristige Kündigungsmöglichkeiten.

Am Nachmittag wird intensiv in einzelnen Workshops gearbeitet.

Auch betreffend Kundenakzeptanz beim Online-Fahrzeugkauf präsentiert der ZHAW-Dozent interessante Erkenntnisse, denn satte 89 Prozent der Befragten erwarten sich durch den Online-Verkauf doch tatsächlich einen Preisvorteil! Erst an zweiter Stelle mit 66 Prozent kommt der einfachere Kaufprozesse. Mit 76 Prozent ist zudem immer noch der Garagist die wichtigste Ansprechperson beim Autokauf; 70 Prozent können es sich vorstellen, über eine Onlineplattform ein Auto zu erwerben und erst 45 Prozent direkt beim Importeur. «Der Vorteil liegt also immer noch beim Garagisten. Man sollte den Onlineverkauf nicht vernachlässigen, aber man muss keine Angst davor haben», fasste es Andreas Block zusammen.