TechCenter von Hostettler
Der heisse Draht mit eigener Garage
22. Oktober 2024 agvs-upsa.ch – Kompetente Hilfe aus erster Hand: Das liefern die Mitarbeitenden des TechCenters schon länger. Neu sind sie in eine ehemalige Garage gezogen, bearbeiten Tickets nun möglichst direkt vor Ort – und nutzen auch sonst alle Möglichkeiten, Garagen im Alltag voll zu unterstützen. Jürg A. Stettler
Martin Joller (Leiter Support Automobiltechnik), Franz Wey (Support Automobiltechnik), Theo Stutz (Productmanager), Philipp Näf (Leiter Servicecenter) und Micha Haller (Support Automobiltechnik) vom TechCenter wissen Rat und helfen den Garagistinnen und Garagisten, Herausforderungen zu meistern. Fotos: AGVS-Medien
Bereits seit Ende 2021 bietet die Hostettler Autotechnik mit dem Ferndiagnosegerät h-RDx ein smartes Werkzeug für den Garagenalltag, um Codierungen, Programmierungen, Nachrüstungen oder Diagnose für unterschiedlichste Marken effizient zu bewältigen. Ein dezentes «Bling» weist Philipp Näf, Leiter Aftersales und Chef des TechCenters, darauf hin, dass irgendwo da draussen in einer Garage über ein h-RDx eine Anfrage platziert und ein sogenanntes Ticket gelöst wurde. Nun ist kompetente Hilfe gefragt.
Bislang gingen die Anfragen direkt an Experten in den Niederlanden weiter, doch neu nimmt man in der Schweiz eine Triage vor. Das verringert die Reaktionszeit: Oft können die aktuell fünf, demnächst sechs Hostettler-Mitarbeitenden bereits weiterhelfen. Auch Sprachbarrieren fallen weg. «Funktioniert die Anhängerbeleuchtung nach der Anhängerkupplungs-Programmierung nicht und der Jifeline-Experte sagt, die Programmierung sei erfolgreich gewesen, dann ist der Fall für die Holländer abgeschlossen», erläutert Näf. «Wir aber sind dann hier, um einzugreifen, beim Garagisten nachzufragen und ihm per Telefon Hilfe zu leisten und den möglichen Einbaufehler zu lokalisieren. Damit liefern wir insgesamt eine bessere Dienstleistung; Remotediagnose selbst machen ja inzwischen viele.»
Klare Vereinfachung für Kundschaft
«Die Schweizer Kundinnen und Kunden schätzen diese Vereinfachung des Supports und den direkten Kontakt. Wir können auch eingreifen, wenn wir wissen, dass dieser Fall nicht gut per Remotediagnose zu lösen ist», fährt Näf fort. Wie zum Beweis kommt frisch eine Anfrage rein, auf die Näf einem Garagisten aufgrund von ähnlichen Fällen aus der Vergangenheit rät, doch bei einem Markenvertreter ein Software Update durchzuführen. «Wir hatten einen Fall, in dem ein Sensor angelernt werden sollte und man dazu auf Befehl Gas geben musste», erinnert er sich. «Wegen der Verzögerung durch den Chat hat das nicht funktioniert. Die Fehlermeldung blieb auch nach drei Durchläufen. Da ist es besser, wenn wir ein- und auch zum Telefon greifen können», verrät Näf und behält das Dashboard der Helpline stets im Auge.
Vielfältigere Supportmöglichkeiten
Der tägliche Kundensupport ist nur ein Teil der Aufgaben und Herausforderungen, die Philipp Näf und sein Team in den Räumlichkeiten einer ehemaligen Garage in Buttisholz LU, nur einen Steinwurf vom Logistik-Center entfernt, bewältigen. Hier kümmert sich das Team auch um die technische Betreuung für den Aftersales und Batteriereparaturen der chinesischen Marke JAC. «Auch der Support der Mehrmarken-Diagnosegeräte, Betreuung und Schulung zu ADAS Kalibrierungsgeräten, Getriebe- oder Motoren-Spülungen oder auch Scheinwerfer-Einstellung können wir nun hier vornehmen», erläutert Näf und zeigt neben dem Schulungsraum auf die Werkstatträume mit smarten Helfern verschiedenster Lieferanten.
Den Fokus auf die Praxis legen
«Wir können einen Fall hier eins zu eins durchspielen, und unsere Kundinnen und Kunden können auch mit dem Auto vorbeischauen», ergänzt Näf. «Ausserdem können Kunden Produkte der unterschiedlichen Anbieter vor dem Kaufentscheid vor Ort vergleichen.» Ein weiterer Vorteil sei, dass sich der Kunde in Buttisholz besser konzentrieren könne und nicht durch Alltagshektik und äussere Störfaktoren abgelenkt werde. Dies zahle sich für beide Seiten aus, ergänzt René Köchli, Leiter Category Management: «So ein ADAS-Gerät bringt man für eine Vorführung nicht mal soeben zu einem Kunden.» Bei Schulungen könne man den Fokus vermehrt auf praktische Aspekte statt nur Theorie legen. «Das ist etwas, das beispielsweise bei Schulungen zu Hochvolt- und E-Mobilität, die wir mit unserem bewährten Partner Autef weiterführen, sehr gut ankommt», sagt Marcel Stocker, Geschäftsführer Automotive bei Hostettler Autotechnik AG.
Philipp Näf (links) und Martin Joller überprüfen den Ablauf einer Radar-, Kamera- und Lidarkalibrierung.
Evaluation von Produktneuheiten
«Die ganze Evaluation von neuen Geräten und Technologien können wir nun ebenfalls hier vornehmen», nennt Philipp Näf einen weiteren Vorteil. «So haben wir die Motorenspülung mit Wasserstoff oder das Strahlen mit Nussschalengranulat zuerst hier testen können. Das ist für uns für Sortimentserweiterungen sehr spannend. Bei Hostettler stehen wir für Qualität, und so können wir sicher gehen, dass wir diese auch bei Produktneuheiten gegenüber Garagen bieten können.» Ausserdem könne das TechCenter wichtiges Know-how bezüglich Nutzung, Schritt-für-Schritt-Inbetriebnahme oder auch Reparatur so wie Instandhaltung aufbauen. So müssten Geräte bei Fehlern nicht mehr zwingend zurück zum Lieferanten, was den zusätzlichen Zeit und Kostenaufwand dafür erspare. «So können wir einem Kunden vielleicht gleich helfen, ohne dass dazu ein Austauschgerät hin- und hergeschickt werden muss», ergänzt Näf.
Werkstatt-Know-how weiter gefragt
Teilweise sei immer noch eine gewisse Hemmschwelle vorhanden, die Remotediagnose zu nutzen und sozusagen fremdgeführt zu reparieren. Doch diejenigen Garagen, welche sie einmal genutzt hätten, würden sie nicht mehr missen wollen. «Das Werkstatt-Know-how nimmt des wegen ja nicht ab», erläutert Näf. «Man kann als freier Garagist bei der Komplexität der Systeme und Antriebe heute gar nicht mehr bei allen Automarken alles wissen», ergänzt René Köchli. «So kann man ein Kundenfahrzeug einer Marke, die man früher lieber gar nicht angenommen hätte, dank eines smarten Tools kompetent reparieren und so sein Kundenportfolio erweitern.» Als Paradebeispiel aus der Praxis führt Philipp Näf die Mechatroniken aus dem VW-Konzern an. «Ein Wechseln ist für einen Garagist keine grosse Sache, aber ohne passenden Tester kann man das Auto wegen der Wegfahrsperre danach keinen Meter fahren. Mit Remotediagnose geht es», so der Technikexperte. «Selbst Carrosserie-Betrieben, die nach dem Einbau eines Scheinwerfers einen QR-Code einlesen müssen, um das Bauteil zu aktiveren und ins System zu integrieren, können wir weiterhelfen.» So stellt Hostettler sicher, dass Garagen weiter in der Lage sind zu reparieren und auch die Ersatzteile dafür parat sind. «Wir spüren dank des TechCenters genau den Puls der Garagen und sehen, wo die Herausforderungen liegen. Das ist ebenfalls sehr wertvoll», ergänzt Näf abschliessend.
Weitere Infos unter: autotechnik.ch/de/techcenter
Martin Joller (Leiter Support Automobiltechnik), Franz Wey (Support Automobiltechnik), Theo Stutz (Productmanager), Philipp Näf (Leiter Servicecenter) und Micha Haller (Support Automobiltechnik) vom TechCenter wissen Rat und helfen den Garagistinnen und Garagisten, Herausforderungen zu meistern. Fotos: AGVS-Medien
Bereits seit Ende 2021 bietet die Hostettler Autotechnik mit dem Ferndiagnosegerät h-RDx ein smartes Werkzeug für den Garagenalltag, um Codierungen, Programmierungen, Nachrüstungen oder Diagnose für unterschiedlichste Marken effizient zu bewältigen. Ein dezentes «Bling» weist Philipp Näf, Leiter Aftersales und Chef des TechCenters, darauf hin, dass irgendwo da draussen in einer Garage über ein h-RDx eine Anfrage platziert und ein sogenanntes Ticket gelöst wurde. Nun ist kompetente Hilfe gefragt.
Bislang gingen die Anfragen direkt an Experten in den Niederlanden weiter, doch neu nimmt man in der Schweiz eine Triage vor. Das verringert die Reaktionszeit: Oft können die aktuell fünf, demnächst sechs Hostettler-Mitarbeitenden bereits weiterhelfen. Auch Sprachbarrieren fallen weg. «Funktioniert die Anhängerbeleuchtung nach der Anhängerkupplungs-Programmierung nicht und der Jifeline-Experte sagt, die Programmierung sei erfolgreich gewesen, dann ist der Fall für die Holländer abgeschlossen», erläutert Näf. «Wir aber sind dann hier, um einzugreifen, beim Garagisten nachzufragen und ihm per Telefon Hilfe zu leisten und den möglichen Einbaufehler zu lokalisieren. Damit liefern wir insgesamt eine bessere Dienstleistung; Remotediagnose selbst machen ja inzwischen viele.»
Klare Vereinfachung für Kundschaft
«Die Schweizer Kundinnen und Kunden schätzen diese Vereinfachung des Supports und den direkten Kontakt. Wir können auch eingreifen, wenn wir wissen, dass dieser Fall nicht gut per Remotediagnose zu lösen ist», fährt Näf fort. Wie zum Beweis kommt frisch eine Anfrage rein, auf die Näf einem Garagisten aufgrund von ähnlichen Fällen aus der Vergangenheit rät, doch bei einem Markenvertreter ein Software Update durchzuführen. «Wir hatten einen Fall, in dem ein Sensor angelernt werden sollte und man dazu auf Befehl Gas geben musste», erinnert er sich. «Wegen der Verzögerung durch den Chat hat das nicht funktioniert. Die Fehlermeldung blieb auch nach drei Durchläufen. Da ist es besser, wenn wir ein- und auch zum Telefon greifen können», verrät Näf und behält das Dashboard der Helpline stets im Auge.
Vielfältigere Supportmöglichkeiten
Der tägliche Kundensupport ist nur ein Teil der Aufgaben und Herausforderungen, die Philipp Näf und sein Team in den Räumlichkeiten einer ehemaligen Garage in Buttisholz LU, nur einen Steinwurf vom Logistik-Center entfernt, bewältigen. Hier kümmert sich das Team auch um die technische Betreuung für den Aftersales und Batteriereparaturen der chinesischen Marke JAC. «Auch der Support der Mehrmarken-Diagnosegeräte, Betreuung und Schulung zu ADAS Kalibrierungsgeräten, Getriebe- oder Motoren-Spülungen oder auch Scheinwerfer-Einstellung können wir nun hier vornehmen», erläutert Näf und zeigt neben dem Schulungsraum auf die Werkstatträume mit smarten Helfern verschiedenster Lieferanten.
Den Fokus auf die Praxis legen
«Wir können einen Fall hier eins zu eins durchspielen, und unsere Kundinnen und Kunden können auch mit dem Auto vorbeischauen», ergänzt Näf. «Ausserdem können Kunden Produkte der unterschiedlichen Anbieter vor dem Kaufentscheid vor Ort vergleichen.» Ein weiterer Vorteil sei, dass sich der Kunde in Buttisholz besser konzentrieren könne und nicht durch Alltagshektik und äussere Störfaktoren abgelenkt werde. Dies zahle sich für beide Seiten aus, ergänzt René Köchli, Leiter Category Management: «So ein ADAS-Gerät bringt man für eine Vorführung nicht mal soeben zu einem Kunden.» Bei Schulungen könne man den Fokus vermehrt auf praktische Aspekte statt nur Theorie legen. «Das ist etwas, das beispielsweise bei Schulungen zu Hochvolt- und E-Mobilität, die wir mit unserem bewährten Partner Autef weiterführen, sehr gut ankommt», sagt Marcel Stocker, Geschäftsführer Automotive bei Hostettler Autotechnik AG.
Philipp Näf (links) und Martin Joller überprüfen den Ablauf einer Radar-, Kamera- und Lidarkalibrierung.
Evaluation von Produktneuheiten
«Die ganze Evaluation von neuen Geräten und Technologien können wir nun ebenfalls hier vornehmen», nennt Philipp Näf einen weiteren Vorteil. «So haben wir die Motorenspülung mit Wasserstoff oder das Strahlen mit Nussschalengranulat zuerst hier testen können. Das ist für uns für Sortimentserweiterungen sehr spannend. Bei Hostettler stehen wir für Qualität, und so können wir sicher gehen, dass wir diese auch bei Produktneuheiten gegenüber Garagen bieten können.» Ausserdem könne das TechCenter wichtiges Know-how bezüglich Nutzung, Schritt-für-Schritt-Inbetriebnahme oder auch Reparatur so wie Instandhaltung aufbauen. So müssten Geräte bei Fehlern nicht mehr zwingend zurück zum Lieferanten, was den zusätzlichen Zeit und Kostenaufwand dafür erspare. «So können wir einem Kunden vielleicht gleich helfen, ohne dass dazu ein Austauschgerät hin- und hergeschickt werden muss», ergänzt Näf.
Werkstatt-Know-how weiter gefragt
Teilweise sei immer noch eine gewisse Hemmschwelle vorhanden, die Remotediagnose zu nutzen und sozusagen fremdgeführt zu reparieren. Doch diejenigen Garagen, welche sie einmal genutzt hätten, würden sie nicht mehr missen wollen. «Das Werkstatt-Know-how nimmt des wegen ja nicht ab», erläutert Näf. «Man kann als freier Garagist bei der Komplexität der Systeme und Antriebe heute gar nicht mehr bei allen Automarken alles wissen», ergänzt René Köchli. «So kann man ein Kundenfahrzeug einer Marke, die man früher lieber gar nicht angenommen hätte, dank eines smarten Tools kompetent reparieren und so sein Kundenportfolio erweitern.» Als Paradebeispiel aus der Praxis führt Philipp Näf die Mechatroniken aus dem VW-Konzern an. «Ein Wechseln ist für einen Garagist keine grosse Sache, aber ohne passenden Tester kann man das Auto wegen der Wegfahrsperre danach keinen Meter fahren. Mit Remotediagnose geht es», so der Technikexperte. «Selbst Carrosserie-Betrieben, die nach dem Einbau eines Scheinwerfers einen QR-Code einlesen müssen, um das Bauteil zu aktiveren und ins System zu integrieren, können wir weiterhelfen.» So stellt Hostettler sicher, dass Garagen weiter in der Lage sind zu reparieren und auch die Ersatzteile dafür parat sind. «Wir spüren dank des TechCenters genau den Puls der Garagen und sehen, wo die Herausforderungen liegen. Das ist ebenfalls sehr wertvoll», ergänzt Näf abschliessend.
Weitere Infos unter: autotechnik.ch/de/techcenter
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